Menedżer Doświadczeń Klienta (Customer Experience Manager)

Menedżerka CX z 19-letnim doświadczeniem, przez cały ten czas związana ze strukturami Allegro, gdzie przeszła pełną ścieżkę rozwoju: od stanowiska konsultanckiego, przez rolę trenerską i liderską, aż po funkcję Customer Experience Managerki. **Zakres odpowiedzialności i skala działania** Obecnie zarządza 4 zespołami CX (4 liderów, 68 doradców), odpowiadając za rekrutację, coaching oraz roczne oceny wyników. Prowadzi też projekty strategiczne na styku operacji i strategii biznesowej – od wdrażania standardów pracy liderów, przez budowę macierzy odpowiedzialności, po koordynację obsługi klienta podczas największych akcji sprzedażowych w firmie. **Kluczowe osiągnięcia mierzalne wynikami** - Wzrost NPS: eBilet +29 p. (w ciągu 3 kwartałów), Polska +4,4 p., Słowacja +4,5 p., Węgry +9 p. - Wdrożenie Leader Operating Standard, podniesienie jakości pracy doradców do 95% (+10 p.p. r/r) - Twórca programu rozwojowegi StepUP! CX Development Program – 25% uczestników awansowało już w trakcie jego trwania - Najwyższy wynik engagement w badaniu zaangażowania pracowników w dziale CX (71% ogólnie, 89% w ocenie zarządzania) - Wdrożenie obsługi na nowych rynkach CEE (Słowacja, Węgry, Czechy) – budowa zespołów i procesów od zera **Kompetencje miękkie i przywódcze** Wykształcenie pedagogiczne (UAM, magister pedagogiki opiekuńczo-wychowawczej) przekłada się bezpośrednio na styl zarządzania oparty na budowaniu autonomii zespołu oraz ciągłym rozwoju. Aktualne certyfikaty (COPC, Change Management, NVC, Hiring with Impact) potwierdzają ciągły rozwój kompetencji liderskich. **Dlaczego jest najlepszą kandydatką?** Rzadkie połączenie: głębokiej wiedzy operacyjnej CX z umiejętnością przekładania strategii na konkretne, mierzalne wyniki biznesowe, poparte 19-letnim stażem w jednej z największych firm e-commerce w regionie i udokumentowanym doświadczeniem w ekspansji na nowe rynki międzynarodowe.